强化门诊服务擦亮窗口形象

发布时间：

2012-04-21

　　三月初的一天，在医院二楼内科门诊分诊台，江苏省优质护理服务先进个人江云正在给前来咨询的患者发放健康宣教材料。来到分诊台，江云更深切地体会到患者的需求是多样化的，有时候细微得你根本想不到。江云说，来医院看病的患者以农村老百姓居多，在哪里缴费、在哪里化验，该找哪个医生看病，很多人都不清楚。这个时候，就要用心去服务，尽量满足患者需求。看到有神情疑惑的患者，她会主动上前询问，遇到年纪大的在候诊的患者，她会为老人倒杯开水，在分诊台，江云是一刻也闲不住的，除了做好发放检验单、健康宣教材料、引导患者就诊等这些日常事务外，还要处理好一些突发情况，例如有患者在就诊时突然晕倒，就要立刻帮助协调，借轮椅或者担架，就地或转移急救。有一次，一位患者抽血检验时，因为低血糖晕倒了，江云赶紧从分诊台拿来一块糖放到患者口中，缓解了紧急情况。江云说，要想把分诊台工作做好，自己还要更加努力，因为你永远不知道患者下一秒的需求，服务工作做好了，对患者也是一种宣传，这跟买东西时的“回头客”是一个道理。

　　门急诊医疗服务质量是医院质量管理的重要组成部分，近两年来，我院十分重视该项工作。在2012年全院工作会议报告中，郭院长指出，我院将进一步加强门急诊规范化管理，一是不断强化“一站式服务中心”的功能和管理。制定“一站式服务中心”工作人员岗位职责、服务流程、礼仪规范、文明用语和服务禁语，并严格加以考核，认真做好预约、导医、导诊、审批、咨询、方便门诊等工作，真正达到为患者排忧解难的目的;二是实施门诊工作站，使服务流程更优化，病人就诊更方便、快捷;三是推行弹性排班。根据季节的变化及病人就诊的习惯，各科室实行弹性排班，夏季中午休息时间长，安排1人推迟下班和1人提前上班，减少患者的等候时间，方便患者及时诊疗;四是改善住院、转科、转诊服务流程。强调首诊负责制，门急诊病人住院，经治医师必须帮助联系好床位，危重病人有医护人员护送，急诊抢救病人生命体征不稳定，不得转送至病区，特殊情况必须和病区联系好并保证途中转送的安全。危重病人必须先抢救再做必要医技检查，特殊情况必须先做检查的要向家属交代病情，并由医师亲自陪同检查。院内转诊转科病人，首诊医师必须主动帮助联系好转诊转科医师，杜绝推诿病人的现象，确保患者的安全。

如皋市人民医院

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